„Nach“ der Prozess- und IT-System-Harmonisierung: übergreifendes Anforderungsmanagement als Erfolgsfaktor

Warum harmonisieren?
Insbesondere für IT- und Prozessdienstleister mit einer hohen Anzahl an Kunden ist es immer wieder ein Thema: Reduktion von Kosten in Betrieb und Anpassungen der Prozesse und dahinterliegender IT durch die kundenübergreifende Vereinheitlichungen der Prozess- und Systemwelten. In der effizientesten Ausrichtung hat diese Standardisierung zur Folge, dass es für alle Kunden nur noch eine Ausprägung der Prozesse auf einem einheitlichen IT-System gibt

Eine Harmonisierung der beiden Welten ist daher insbesondere für diejenigen Dienstleiter (und deren Kunden) wirtschaftlich interessant, die eine (durch zahlreiche Migrationen und Übernahmen von Prozessen und IT von den Kunden) über Jahre gewachsenen, und häufig sehr defragmentierte und dezentrale System- und Prozesslandschaft aufzuweisen haben. In solchen Fällen geht einer Harmonisierung zumeist eine detaillierte Analyse voraus, in der Synergiepotential identifiziert und kostenseitig in einem „was wäre wenn“-Bild als harmonisiert dargestellt. Die Gegenüberstellung aktueller Kostenstrukturen mit diesem Soll-Bild zeigt, wie hoch ein jährliches Einsparpotential wäre.

Die Grundlage für die Entscheidung, eine harmonisierte Prozess- und IT-Landschaft anzustreben, bildet schlussendlich ein komplexer Businesscase, in dem die zuvor ermittelten Einsparpotentiale der Investition für den Weg in eine solche harmonisierte Umgebung gegenübergestellt werden. Denn aus technischer Sicht es häufig notwendig, zuerst ein neues System auf Basis der zukünftigen Standard-Prozesse aufzubauen und anschließend – entweder in einem Rutsch alle Kunden, oder einen Kunden nach dem anderen, oder sukzessive Funktionsbaustein um Funktionsbaustein …. – die Daten und Prozesse der in das einheitliche System zu überführen.

Die Kosten für eine solche Migration können erheblich sein, das Vorgehen kann ein erhebliches Risiko für die Stabilität laufender Prozesse bedeuten. In diesem Businesscase werden die Investitionen zuletzt über eine bestimmte Betriebsdauer hinweg abgeschrieben und gegen die (dann deutlich reduzierten) jährlichen Betriebskosten von Prozessen und IT-Systemen gegen gerechnet.

Das Anforderungsmanagement in einer harmonisierten Umgebung
Bei der Betrachtung der Kosten nach Harmonisierung ist es schwierig, Strukturen zu berücksichtigen, die es vor Harmonisierung noch nicht bzw. nur wenig ausgeprägt gab. Ein Beispiel hierfür ist das Anforderungsmanagement. Während in einer „nicht harmonisierten“ Prozess- und IT-System-Umgebung die Aufgaben des Anforderungsmanagements im Wesentlichen daraus bestehen, gesetzliche oder kundenspezifische Anforderungen aufzunehmen, zu analysieren und deren Umsetzung anzustoßen, ggf. auch zu steuern sowie die Abnahme und Produktivstellung zu gestalten, so gibt es nach der Harmonisierung hier ein weiteres Aufgabenspektrum.

Die wesentliche Änderung zu einem Anforderungsmanagement „individueller Systeme“ besteht darin, dass in einer harmonisierten Umgebung prinzipiell alle betroffenen Kunden in die Abstimmung mit einbezogen werden müssen. Eine individuelle Anforderung eines Kunden muss zuvor dahingehend geprüft werden, ob sie ggf. alle Kunden betrifft und muss dann in diesem Kreis entsprechend abgestimmt, ggf. auch gemeinsam spezifiziert und beschlossen werden, mindestens im Zuge der Umsetzung von allen getestet werden. Der Abstimmbedarf wird also wesentlicher umfangreicher und komplexer, hier ist zum einen ein deutlicher Mehraufwand zu Koordination durch das Anforderungsmanagement notwendig, bis hin zu ggf. zusätzlichen Steuerungsgremien wie einem übergreifenden Anforderungsboard.

Letztendlich sind von jeder Änderung nicht nur einzelne Segmente, sondern je nach technischer Ausgestaltung deutlich mehr Betroffene einzubinden, die in Test und Abnahme involviert werden müssen. Erfahrungsgemäß geht dies zumeist einher mit dem zusätzlichen Aufbau eines übergreifenden Releasemanagements, dem alle (auch individuelle) Anpassungen unterzuordnen sind.

Weitere Informationen zur Ausgestalung eines übergreifenden Anforderungsmanagents finden Sie hier. 

Alle betroffenen Kunden einbinden
Der Erfolgsfaktor für eine gelungene Harmonisierung von Prozessen und IT-Systemen mehrerer Kunden eines Prozess- und IT-Dienstleistern misst sich nicht nur im gehobenen Synergiepotential, sondern vor allem auch mit der Kundenzufriedenheit und der Fähigkeit, in diese Umgebung neue Kunden zu gewinnen und Bestandkunden nachhaltig zu binden. Ein hoher Stellenwert kommt hier einerseits der Kommunikation von Änderungen an die Kunden, andererseits der Einbindung der in Spezifikation und Entscheidung von über Veränderungen zu. Findet dies nicht ausreichend statt, werden sich die Kunden nicht ausreichend eingebunden bzw. informiert fühlen und können ihre Beistellungen (z.B. zu Test und Abnahme) nicht effizient einplanen.

Auf mögliche, individuelle Anforderungen muss je nach strategischer Ausrichtung der Harmonisierung eingegangen werden können – neben der technischen Herausforderung ergibt sich hier unter Umständen die Notwendigkeit, Entscheidungen darüber zu treffen, welche Anforderungen individuell ausgeprägt werden können, und welche harmonisiert – also für alle Kunden – umgesetzt werden müssen. Auch hier wird es die Aufgabe des Anforderungsmanagements sein, solche Entscheidungen vorzubereiten und gemeinsam mit allen Kunden herbeizuführen.

Die Kommunikation in bzw. nach der Harmonisierung wird aus organisatorischer Sicht weitreichender und damit aufwändiger sein. Doch auch inhaltlich werden Sachverhalte durch die Betroffenheit mehrerer, teils unterschiedlich positionierter Kunden in der Komplexität ansteigen. In Summe bedeutet dies, dass Aufwand und Anspruch für und an das Anforderungsmanagement durch eine Prozess- und IT-System-Harmonisierung deutlich ansteigen. Dies muss im Vorfeld in die Kosten-Nutzen-Analyse einer Harmonisierung eingehen, und zudem in der Umsetzung entsprechend berücksichtigt werden.

Anforderungsmanagement frühzeitig etablieren
Mit dem Beginn der Umsetzung einer Harmonisierung von Prozessen und IT-Systemen wird es notwendig, zugleich auch das zukünftige Anforderungsmanagement zu betrachten. Ist die Umsetzung abgeschlossen, müssen die veränderten Rahmenbedingungen im Anforderungsmanagement umgehend „gelebt“ werden. Würde erst dann begonnen, über mögliche neue Strukturen, Vorgehensweisen oder gar Organisationsstrukturen zu diskutieren, so würde sich insbesondere in der Übergangszeit zwischen „individueller“ und „harmonisierter“ Ausprägung ein sehr großes Risiko ergeben: alle Betroffenen müssen in dieser Phase lernen, was es bedeutet aus ggf. sehr offenen Verfahrensweise (Änderungen werden kurzfristig umgesetzt, wie der Kunde es wünscht) in eine regulierte (Änderungswünsche müssen mit den „Harmonisierungspartnern“ abgestimmt werden und bedürfen ggf. einer übergreifenden Entscheidung) Vorgehensweise zu wechseln. Wird dies nicht entsprechend moderiert und durch stringente Prozessvorgaben im Anforderungsmanagement geleitet, so werden die Ergebnisse der Harmonisierung kurzfristig durch „individuelle Anpassungen“ ganz oder in Teilen rückgängig gemacht – die zuvor ermittelten Synergieeffekte werden nur reduziert erwirkt werden können.

Um hier mit Umsetzung der Harmonisierung die neuen Rahmenbedingungen und die geänderte Strategie strukturiert steuern zu können, müssen während der Realisierung die übergreifenden Abstimmprozesse des Anforderungsmanagements gemeinsam definiert und festgeschrieben werden, bei allen Betroffenen das verbindliche Commitment eingeholt werden. Dies kann unter Umständen bedeuten, dass im Hause des Dienstleisters neue Strukturen aufgebaut werden müssen (auch organisatorisch), bestehende Gremienstrukturen (auch und vor allem gemeinsame Termine mit den Kunden) verändert oder eingeführt werden müssen. Nicht zuletzt kann dies bedeuten, dass auch in den Häusern der Kunden Veränderungen erwirkt werden müssen (z.B. bei der Budgetierung, der Einholung von Entscheidungen, der Detaillierung von Anforderungen).

Zu einem Projekt, welches eine Prozess- und IT-System-Harmonisierung durchführt, gehört demnach also auch ein Arbeitspaket, dass sich mit der Ausgestaltung und Vorbereitung prozessualer und organisatorischer Ausprägungen der späteren Governance beschäftigt. Nicht zuletzt lassen sich diese Steuerungsstrukturen des Anforderungsmanagements bereits während der technischen Realisierung der Harmonisierung umsetzen – im Zuge einer Harmonisierung wird erfahrungsgemäß zahlreiche Anforderungen und Entscheidungsbedarfe geben, die sich in einem neu aufgesetzten Anforderungsmanagement in den bereits geänderten Strukturen durchlaufen und entscheiden lassen. Dies kann zugleich eine Verprobung darstellen bzw. erstes Optimierungspotential am übergreifenden Anforderungsmanagement verdeutlichen, noch bevor die Ergebnisses einer Systemharmonisierung produktiv gehen.

Fazit
Denken Sie über die Harmonisierung von Prozessen und IT-Systemen nach, ziehen Sie auch in Betracht dass nach Umsetzung der Harmonisierung „geändert Spielregeln“ im Anforderungsmanagement herrschen – betrachten Sie diese monetr ausreichend detailliert als Bestandteil des Businesscases der Harmonisierung. Betrachten Sie bestehende Prozesse des Anforderungsmanagements bereits während der Umsetzung der Harmonisierung, nicht erst danach. Beginnen Sie- Veränderungen an Prozessen, Strukturen und Organisation parallel zu den Aktivitäten der Umsetzung. Realisieren Sie Veränderungen an dieser Vorgehensweise bereits im Verlauf der Umsetzung der Harmonisierung, sodass Sie die neuen Begebenheiten erproben und etablieren können, bevor die Harmonisierung produktiv umgesetzt wird. Beziehen Sie ALLE betroffenen Kunden mit ein.